Esta certificación pone de manifiesto que Mutualidad de la Abogacía cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad para su servicio de atención telefónica al mutualista, que cumple con unos exigentes requisitos de calidad. Esto proceso forma parte fundamental del Plan Estratégico de Mutualidad de la Abogacía que sitúa al mutualista en el centro de todas sus decisiones con el fin de lograr una mejora constante de su experiencia.
Además, este modelo de gestión garantiza un proceso de mejora continua sobre los procesos operativos, estratégicos y de soporte necesarios para gestionar cada una de las interacciones con el mutualista y para dotar a los empleados de herramientas, recursos y formación específica para alcanzar la excelencia en sus funciones.
En este sentido, se ha establecido el seguimiento inicial de una serie de indicadores con el fin de mejorar su eficacia y rendimiento: número de llamadas recibidas por el Servicio de Atención al Mutualista, tiempo medio por atención, ratio de abandono de llamadas antes de llegar a ser contestadas por centralita, ratio media de tiempos de espera o timbrado de llamadas entrantes y el número de llamadas no contestadas por los asesores.
Raúl Fernández, responsable de Calidad y Procesos de Mutualidad de la Abogacía e impulsor del proyecto ha señalado: “Esta certificación supone un gran paso en el proceso de transformación de la Mutualidad de la Abogacía hacia un modelo de gestión más eficaz y eficiente que repercutirá directamente en la satisfacción de nuestros mutualistas”.